Mit Online-Umfragen Kundenwünsche ermitteln, um Kunden besser kennenzulernen und zu verstehen

In fast allen Bereichen des geschäftlichen Alltags geht es darum, die Befindlichkeiten und Bedürfnisse der Menschen besser kennenzulernen. Die Einsatzmöglichkeiten von Online-Umfragen sind deshalb enorm vielfältig. Dabei muss die Eingangsfrage stets eindeutig mit „Ja“ beantwortet werden können. In diesem Fachbeitrag beschäftigen wir uns mit Grundsätzlichem zum Thema „Darum können Online-Umfragen den Newsletter-Erfolg positiv beeinflussen!“

Fünf Menschen sitzend auf den Stülen - haltend Sprechblasen über dem Kopf

Stellvertretend seien hier zunächst einige wenige Anwendungsfelder für Online-Umfragen aufgezeigt:

  • Mit Online-Umfragen Meinungen von Experten einholen: im publizistischen Gewerbe sind aktuelle Trends und Meinungen unverzichtbar.
  • E-Mail-Marketer stehen stets vor der Problematik, ihre Leserschaft aufs Neue zu begeistern. Die Zielgruppe will spannende Inhalte. Ohne das Wissen um die Interessen der Newsletter-Abonnenten erscheint dies unmöglich.
  • Ermitteln Sie mit Online-Umfragen die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Das hilft Ihnen, Ihre Unternehmensabläufe zu optimieren. Ist der Vertrieb kompetent, die Abwicklung der Aufträge zuverlässig, der Service-Level bestens oder die Ansprache der Kunden wertschätzend? Alles das lässt sich hervorragend durch Online-Befragungen ermitteln und bewerten.
  • Veranstaltungen vorbereiten und nachbereiten: Sie wissen, was Ihre Event-Teilnehmenden erwarten. Und nach der Veranstaltung erhalten Sie Auskunft darüber, was gut war oder verbesserungswürdig ist.
  • Im Personalwesen sind Online-Umfragen zur Zufriedenheit der Mitarbeitenden stark motivierend. Feedback zum Führungsverhalten, zu Inhouse-Seminaren oder zur Teamleistung beeinflussen das Arbeitsklima positiv.
  • Kundenbedürfnisse erfragen signalisiert, dass Sie bereit sind dem Kunden geeignete Lösungen und Hilfestellungen anzubieten.
  • Analyse der Markenbekanntheit, des Images oder Analyse der Marktposition (z.B. gegenüber dem Wettbewerb).

Am Beispiel Newsletter-Marketing erfahren Sie, wie Online-Umfragen den Marketing-Erfolg positiv beeinflussen. Es ist eine bekannte Tatsache, dass Newsletter nur bei gezielter Ansprache auf Dauer erfolgreich bleiben. Das Gießkannen-Prinzip ist zu teuer, verbrennt E-Mail-Adressen und produziert hohe Streuverluste. Nur das Wissen über die Interessen der Empfänger lässt individuelle Inhalte zu. Und individuelle Inhalte sorgen im E-Mail-Marketing unterm Strich für Erfolg. Kenntnisse über die Interessen Ihrer Kunden sind nachweislich umsatzrelevant.

Wie ist an die Interessen von Newsletter-Abonnenten oder Kunden heran zu kommen?

Das Klickverhalten und die Lesegewohnheiten können Rückschlüsse auf die aktuellen Präferenzen aufzeigen. Dies ist jedoch eine Momentaufnahme und bezieht sich ausschließlich auf die angebotenen Newsletter-Themen. Mit dieser Methodik erlangen Sie jedoch kein Wissen über die generelle Zufriedenheit Ihrer Kunden, wie gut die angebotenen Inhalte generell ankommen, wie häufig Kunden Newsletter erhalten möchten oder wie sich ihr Interesse verändert.

Mit gezielten Online-Umfragen werden Ihnen die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden nicht verborgen bleiben. Schon das Erfragen selbst signalisiert Wertschätzung für den Empfängerkreis. Es zeigt Ihr Interesse bestmöglich auf die Kunden eingehen zu wollen. Eine erstellte Umfrage lässt sich einfach via Link in eine E-Mail oder einen Newsletter einbinden. Ist man mit anonymen Umfragen zufrieden, lässt sich der Link zur Umfrage an geeigneter Stelle der Website einbinden.

Die Online-Umfrage – effektiver Kundendialog!

Online-Umfragen sind ein hervorragendes Instrument für den Mehrwert-Dialog mit Kunden oder Mitarbeitern. Sie erfordern jedoch ein gezieltes Vorgehen. Deshalb ist es von Vorteil, beim Formulieren einer Umfrage an ein persönliches Gespräch zu denken. Mit einer Online-Umfrage leiten Sie die Befragten gezielt auf ein Thema und beziehen Informationen aus erster Hand. Sie müssen also Ihr Wissen nicht mehr nur indirekt aus Verhaltensmustern ableiten. Selbstverständlich haben die indirekt erzielten Informationen über die befragte Person ebenso ihre Berechtigung. Beides kann sich in idealer Weise ergänzen.

Sie geben das Thema vor und sammeln systematisch Informationen. Sie versetzen sich durch die Ergebnisse der Befragungen mehr und mehr in die Lage, ganz gezielt die Interessen, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe abzubilden. Verbesserungen für die Zukunft, Änderungen in der Personalführung, optimierte Ablaufprozesse oder gezieltere Inhalte werden möglich.

Die wirtschaftliche Seite eines Kundendialogs ist ebenso zu betrachten. Befragungen können mit hohem personellen und finanziellen Aufwand telefonisch oder postalisch durchgeführt werden. Der einfachste und kostengünstigste Weg sind jedoch Online-Befragungen. Mit einer intelligenten Software lassen sich die erarbeiteten Fragen in kurzer Zeit professionell umsetzen. In der webbasierten Software dsmails steht Ihnen ein Modul für Online-Umfragen zur Verfügung.

Noch mehr Lesestoff zu Online-Umfragen:

Mit einem sehr überschaubaren Aufwand befragen Sie eine große Anzahl Kunden in kürzester Zeit.

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Erfolgreiche Online-Umfragen erstellen? Diese Tipps helfen Ihnen!

Bevor Sie eine Online-Umfrage erstellen, steht die Suche nach dem Thema, das Sie in den Mittelpunkt Ihrer Online-Umfrage stellen wollen. Ist das Thema für den Befragten vollkommen ohne Bedeutung, wird er die Teilnahme verweigern. Das Thema sollte in die Welt des Befragten passen. Er will für sich selbst einen Nutzen in der Teilnahme an der Online-Umfrage erkennen. Das motiviert zur Teilnahme. Schon hier raten wir, das jeweilige Thema nicht zu weitläufig, sondern eher enger zu fassen. Je umfangreicher ein Thema, umso mehr Zeit werden Sie dem Befragten abfordern müssen, um relevante Ergebnisse zu erzielen.

Beim Erstellen einer Online-Umfrage führt die berühmte Salami-Taktik eher zu einem ausgewogenen Vorgehen. Lieber öfter fragen, aber dafür gezielt und klar umrissen im Thema. Mit Geduld und einer übergeordneten Strategie für die Sammlung von Information lässt sich „á la long“ mehr erreichen. Der moderate Zeitaufwand wird dann nicht als Belastung empfunden. Von Vorteil ist: Sie können mit den Ergebnissen der ersten Umfrage die nächsten Fragen gezielter im Schwerpunkt steuern.

Die für die Beantwortung einer Online-Umfrage benötigte Zeit ist ein weiteres, entscheidendes Kriterium für die Teilnahme an der Online-Befragung. Deshalb ist es angeraten, den Zeitaufwand schon zu Beginn zu kommunizieren. Eine Fortschrittsanzeige während der Beantwortung der Fragen hält die Befragten „bei der Stange“. Wenn Ihr Grundkonzept steht, können Sie sich dem Herzstück Ihrer Befragung widmen – dem Erstellen des Online-Fragebogens.

Aufbau eines Online-Fragebogens

Der Fragebogen bedarf einer klaren Struktur. Er besteht aus Einleitung, Hauptteil – der eigentlichen Befragung – sowie einem Abschluss. Eine gelungene Einleitung entscheidet über die Teilnahme an Ihrer Online-Befragung. Ein starkes Motiv für die Teilnahme ist eine Belohnung. Etwa ein Einkaufsgutschein oder die Teilnahme an einer exklusiven Verlosung mit begehrten Preisen. Finden Sie die Waage zwischen attraktiver Belohnung und der Motivation, Ihre Fragen ernsthaft zu beantworten. Schnäppchenjäger sind in aller Regel nicht die richtigen Leute für Ergebnisse, die Sie und Ihre Kunden weiter bringen.

In der Einleitung der Online-Umfrage sind sachliche Hinweise für den Befragten wichtig. Es muss dem Befragten deutlich werden, wer die Daten erhebt und zu welchem Zweck. Die Frage der Datensicherheit sollte klar kommuniziert werden. Zu einem transparenten Umgang mit den Angaben der Kunden darf die Angabe eines Ansprechpartners nicht fehlen. Treten Fragen, zum Beispiel zum Verbleib der Daten. auf, soll der Befragte nicht „im Regen stehen“. So schaffen Sie eine solide Vertrauensgrundlage. Ohne Vertrauen keine Auskunft!

Online-Umfrage-Formular auf dem Tablett

Der Hauptteil der Online-Umfrage ist der Fragenteil. Wie in aller textlichen Kommunikation ist ein Spannungsbogen dem Erfolg der Befragung sehr zuträglich. Setzen Sie beim Erstellen der Online-Umfrage sogenannte Eisbrecherfragen ein. Das sind unverfängliche, eher allgemein gehaltene Fragen zum leichten Einstieg ins Thema. Schaffen Sie eine positive Atmosphäre und verstärken Sie das Vertrauen. Geben Sie dem Befragten das sichere Gefühl, dass er an einer guten Sache mitwirkt. Es folgen die für Sie besonders wichtigen Fragen. In diesem Teil können auch heikle Fragen platziert werden. Sie haben Vertrauen geschaffen und können deshalb auf wahrheitsgemäße Beantwortung hoffen. Beispielsweise bei Fragen nach dem Einkommen oder der Zugehörigkeit zu bestimmten Gruppen. Vertrauen heißt bei solchen Fragen, Vertrauen in die Sicherheit der erhobenen Daten geschaffen zu haben.

Zum Ende des Online-Fragebogens hin, können Sie mit offenen Fragen die Spannung langsam abbauen. Offene Fragen zu bestimmten Wünschen, Anregungen oder Kritik laden den Befragten ein, seine persönlichen Kommentare mit zu teilen. Dies ist wichtig, weil damit ein „echter“ Dialog stattfindet. Die Befragten werden nicht nur abgefragt – es wird überdies ihrer persönlichen Ansicht Wertschätzung entgegen gebracht. Die sogenannten statistischen Angaben, wie Alter, Geschlecht und Bildungsabschluss, finden sich ebenfalls am Schluss. Geben Sie im Schlussteil Auskunft darüber, was mit den Angaben passiert. Der Dank für Mühe und Zeit des Befragten fördert die gegenseitige Verbundenheit ungemein. Eine gute Voraussetzung für die Teilnahme an der nächsten Online-Umfrage ist der zeitnahe Erhalt der eventuell versprochenen Belohnung.

Gut gefragt ist halb gewonnen – wusste schon der Showmaster Hans Rosenthal in den 1960er Jahren

Die gelungene Erstellung eines Online-Fragebogens bedarf neben dem strukturierten Aufbau, des gekonnten Einsatzes der unterschiedlichen Fragetechniken.

  • Formulieren Sie die Fragen so kurz und einfach wie möglich. Moderieren Sie kompliziertere Fragen gegebenenfalls an. Vermeiden Sie in jeden Fall doppelte Verneinung.
  • Offene Fragen bringen Ihnen mehr Informationen als geschlossene. Nutzen Sie Filterfragen, um die Kunden zu leiten und unnütze Fragen zu vermeiden. Die Geduld des Befragten dankt es Ihnen.
  • Bauen Sie Plausibilitätsfragen ein. Das sind verschieden formulierte Fragen zum selben Sachverhalt an unterschiedlichen Stellen im Fragebogen der Online-Umfrage. Mithilfe solcher Fragen erkennt man, ob die Befragten schlüssig antworten.
  • Verwenden Sie leicht verständliche Bewertungsskalen. Hier hat sich die Anlehnung an das Schulnotensystem bewährt, um beispielsweise die Qualität oder Ausprägung einer Sache zu erfragen.
  • Fügen Sie, wo es sinnvoll erscheint, eine Kategorie „Keine Angabe“ oder „Weiß ich nicht“ ein.

Noch eine Anmerkung zu Bewertungsskalen in Online-Umfragen. Eine neutrale Mittelkategorie, z.B. bei einer Frage mit Antwortmöglichkeiten zwischen sehr gut und sehr schlecht, kann unterschiedlich betrachtet werden. Die Mittelkategorie verleitet mitunter dazu, den gesamten Online-Fragebogen entsprechend neutral auszufüllen. Sich zu einer Frage zu positionieren, setzt ein gewisses Maß an Energie voraus. Die Befragten sind zum Nachdenken über den Sachverhalt und zur gezielten Entscheidung aufgefordert. Wollen Sie auf wichtige Fragen eine brauchbare Antwort erhalten, empfiehlt es sich, auf eine neutrale Mittelkategorie zu verzichten!

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