Best of Practices

Multichannel-Marketing erhöht Kundenzufriedenheit und spart Kosten

Ausgangspunkt und Aufgabenstellung der Optimierungsarbeit für einen unserer Kunden aus der Medizinbranche waren folgende Punkte:

  • Die Erreichbarkeit der Kunden per Multichannel-Mailings (E-Mail, Fax, Brief) erhöhen.
  • Den jeweils gewünschten Kommunikationsweg zu den rund 16.000 Heilpraktikern seines Adressbestandes zu ermitteln.
  • Kosten für die Multichannel-Ansprache der Kunden sparen und die Kundenzufreidenheit erhöhen.

Wie so oft, war der Adressbestand über die Zeit gewachsen. Die Erlaubnis für Zusendungen da und dort erteilt worden. Die Form der gewünschten Kommunikation verteilte sich jedoch eher zufällig auf E-Mail, Fax oder Brief.

Es gab nur wenige E-Mail-Adressen, mäßig viele Faxnummern und der überwiegende Adressbestand war lediglich mit Anschrift und Ansprechpartner versehen. Um alle Heilpraktiker zu erreichen schlugen erhebliche Mailingkosten, vor allem bei der postalischen Kommunikation zu Buche.

Erfolgreiche Projektarbeit mit dem richtigen Dienstleister

Zunächst war es wichtig einen Dienstleister zu finden der die drei Kommunikationswege E-Mail-, Fax- und Briefversand beherrscht. Geeignete Statistik- und Responseinformationen aus den Multichannel-Mailings zur Verfügung stellen und verlässliche Informationen für die beständige Optimierung des Adressdatenbestandes liefern, waren weitere Anforderungen.

LCOM Kommunikationsdienste erfüllte diese Anforderungen und ist in den vielen Jahren der Zusammenarbeit ein verlässlicher Partner.

Jede Versandvorlage braucht ihre auf den Kommunikationsweg abgestimmte Form

Zunächst wurden auf den jeweiligen Kommunikationsweg (E-Mail, Fax, Brief) abgestimmte Vorlagen entwickelt. Da die Versendevorlage gleichzeitig auch als Antwort-Element vorgesehen war, musste auf einfache Verwendbarkeit beim Empfänger geachtet werden.

Vor jeder Versendung des Multichannel-Mailings wurde die Adressliste für die verschiedenen Versandarten korrigiert, aufbereitet und optimiert. Damit war eine korrekte Ansprache des Kunden gewährleistet.

Die Optimierung der Versandkosten war ein weiterer Schritt. Einerseits wurden die Kommunikationskanäle nach Kosten priorisiert. Erste Priorität Empfänger per E-Mail, zweite Priorität Fax und den Rest per Brief ansprechen. Per E-Mail und Fax nicht erreichbare Empfänger sollten ebenfalls per Brief angesprochen werden. Andererseits sollte der vom Empfänger bevorzugte Kommunikationsweg ermittelt werden.

Diese Selektionsarbeit wurde in Rücksprache mit den Empfängern (telefonisch, per Brief, Double-OptIn) durchgeführt. Ein hoher Aufwand, der sich jedoch durch optimierte Versandkosten á la long gerechnet hat.

Aufwand bei der Adresspflege schafft dauerhaft optimierte Mailingkosten

Der erste Schritt dieser nachhaltigen Adressstrategie war, die permanente Arbeit an den Adressdaten konsequent im Unternehmen zu installieren. Dazu wurden sowohl die Informationen aus dem Bouncemanagement des E-Mail-Versandes, aus der Faxstatistik („nicht erfolgreich zustellbaren Faxe“), als auch der Rückläufer aus dem Briefversand heran gezogen.

Schon nach wenigen Versendungen konnte eine Verschiebung vom teuren Briefversand hin zu E-Mail-Versand und Faxversand erreicht werden.

Die kontinuierliche Nachbearbeitung der Adressen, veränderte den Adressbestand innerhalb weniger Wochen auf das Verhältnis von 20% Brief, 30% Fax und 50% E-Mail. Die deutliche Kostensenkung wurde durch E-Mail- und Faxversendung erreicht.

Die erhöhte Anzahl von versandten E-Mails steigerte zudem die Besucherzahlen des Webshop´s (www.moestel.de ) deutlich!

Zusammenfassung

Intensive Arbeit an den Adressdaten konnte, mit Einverständnis der Empfänger, die Versendungen zu Gunsten von E-Mail verändern. Der Postversand reduzierte sich massiv. Die Kosten der Multichannel-Mailings reduzierten sich spürbar. Die Fehler in der Kundenansprache wurden behoben. Die Kundenzufriedenheit wurde gesteigert. Die Anzahl der Antworten auf das Mailing erhöht. Der Umsatz wurde sowohl direkt durch die Rückläufer des Mailings, als auch indirekt durch die höheren Besucherzahlen im Webshop, gesteigert.

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