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Experten-Wissen: E-Mail-Marketing

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Schützt Sie vor Fettnäpfchen: E-Mail-Korrespondenz mit Knigge

Wir liefern Ihnen 12 Tipps für die E-Mail-Korrespondenz mit Kunden, Mitarbeitenden und Kolleg*innen, die Sie vor dem einen oder anderen Fettnäpfchen in der E-Mail-Kommunikation bewahren.

1. E-Mails wirken höflicher,

wenn sie mit einer persönlichen Anrede beginnen. Sie soll genauso korrekt geschrieben sein, wie in einem Brief und - falls vorhanden - akademische Grade enthalten. Das gilt für Einzel-Mails wie für den E-Mail-Massenversand.

Außerdem sollte man die Anrede nicht anders wählen, als würde jemand im "guten alten Brief" angeredet. Beispiel: Ein Kind, das seine Lehrerin dort mit "Sehr geehrte Frau Dr. Kluge" anschreiben würde, ändert das nicht in "Hallo, Frau Kluge", nur weil es mailt.

Eine Ausnahme zur Anrede: Wenn zwei Personen oder eine (Arbeits-)Gruppe in ständigem E-Mail-Kontakt stehen, der einem Gespräch ähnelt, ist es nicht unhöflich, die Anrede wegzulassen. Zu Beginn und am Ende eines (Arbeits-)Tages sollte in diesem Fall eine Begrüßung / Verabschiedung stattfinden.

2. Aus den Anfängen

der elektronischen Kommunikation stammt die Gepflogenheit, jede Person einfach zu duzen. Das ist längst überholt. Auch hier gilt: Geduzt werden in einer E-Mail nur diejenigen, die sonst in Schrift und Sprache geduzt werden.

3. So schnell eine E-Mail

auch versendet werden kann: Sie ist keine SMS mit begrenzter Textmenge. Also können Wörter bequem ausgeschrieben werden.

Abkürzungen - vorrangig missverständliche - sind in keiner Form der Korrespondenz empfehlenswert. Besonders verpönt sind sie bei Grüßen und bei der Anrede. "SgDuH" - soll heißen: "Sehr geehrte Damen und Herren" - "ehrt" in einer E-Mail sicher niemanden der Angeschriebenen.

4. Ein komplett in Kleinbuchstaben

geschriebener Text ist sehr leseunfreundlich. Wörter oder ganze Sätze in Großschreibung können - ähnlich wie bei einem Chat - als "Anschreien" empfunden werden.

Deshalb soll eine E-Mail, wie jedes andere Schriftstück, in "normaler" Rechtschreibung verfasst werden ... und möglichst frei von Rechtschreibfehlern! Solche Patzer wirken auf andere - je nach Einstellung - zwischen "nachlässig" bis "dumm".

5. In einem modernen Geschäftsbrief

ist es nicht mehr üblich, das Wort "Betreff" oder die abgekürzte Form "Betr." vor diese Zeile zu setzen. Anders bei einer E-Mail: Dort steht das Wort bereits vor der Zeile und es ist wichtig, dass der Betreff so aussagekräftig wie möglich formuliert wird.

So kann die angemailte Person schnell und individuell entscheiden, wie dringend oder wichtig die E-Mail für sie ist. Höflichkeit bedeutet auch, Rücksicht auf das Zeitbudget anderer zu nehmen.

6. In privaten E-Mails

sind Smileys (Emoticons) witzige Beigaben zum Text. In offiziellen (Geschäfts-)Briefen haben sie nichts zu suchen. Im beruflichen Bereich sind sie mit Vorsicht zu platzieren und nur in vertrauten Geschäftsverbindungen angebracht, etwa zwischen gut bekannten Kollegen und Kolleginnen.

7. Wegen des bereits genannten Zeitfaktors

gilt es als unhöflich, alle möglichen Mitmenschen mit E-Mails "zuzumüllen", die für sie unwichtig sind. Rücksichtnahme bedeutet in diesem Fall, anderen nicht die Zeit zu stehlen, indem - es ist ja so herrlich bequem - ein großer Verteilerkreis gewählt wird.

8. Im Betreff eine dringende,

umgehende Antwort zu erbitten, wenn dies nicht zwingend erforderlich ist - "es ist halt nötig, den Menschen etwas Druck zu machen, damit man bald eine Antwort bekommt" - grenzt an Unverschämtheit.

Außerdem: Wer so etwas von jemandem mehrmals erlebt, wird sowieso nicht mehr prompt reagieren. Der Schuss kann also auch nach hinten losgehen. Es ist deshalb aus doppeltem Grund besser, bei der Darstellung der Dringlichkeit ehrlich zu bleiben.

Und: Niemand kann erwarten, dass eine E-Mail nur deshalb, weil sie so schnell ankommt, auch innerhalb von Minuten beantwortet werden müsste. Es kann nun mal nicht jeder Mensch bei jeder eingehenden E-Mail alle anderen Arbeiten unterbrechen, um sofort zu reagieren. Die Antwortfrist richtet sich - wie bei Briefen, Faxen oder Telefonaten - nach der Wichtigkeit des Inhalts einer E-Mail.

9. Verzögert sich die Antwort,

sei es durch Abwesenheit oder vorrangige, dringende Aufgaben - ist es höflich, einen Zwischenbescheid zu mailen. Dafür können ruhig auch die bei vielen E-Mail-Programmen vorhandenen automatischen Kurzmitteilungen genutzt werden.

10. Ebenso wie eine höfliche E-Mail

eine Anrede braucht, gehört auch ein Gruß dazu. Er soll, wie im Brief, passend zu der Beziehung zur jeweiligen Person gewählt werden. Eine - nicht nur bei E-Mails - weit verbreitete Unsitte ist die Abkürzung "MfG" - Mit freundlichen Grüßen. Wer sich nicht einmal die paar Sekunden Zeit nimmt, diese drei Wörter auszuschreiben, widerspricht dem Anspruch auf "Freundlichkeit".

Deshalb sollte auch in einer E-Mail besser auf dieses Kürzel verzichtet werden.

11. Es kann sehr störend sein,

wenn ein E-Mail-Anschluss mit einer langen Übertragung blockiert ist. Deshalb ist es höflich, große Anhänge oder "bunte Bilder" - die gerade Kinder gern weitergeben - nur dann zu versenden, wenn die Empfängerin oder der Empfänger sie wirklich braucht oder gewünscht hat.

12. Es ist gut, sich Gedanken

über E-Mails zu verschiedenen Anlässen zu machen. Eine Kondolenz-E-Mail ist - wie ein solches Fax - tabu. Hier bleibt nach wie vor ein (möglichst handgeschriebener) Brief die optimale Wahl. Dieser Punkt ist zwar für Kinder noch nicht wichtig, soll aber der Vollständigkeit halber erwähnt sein.

Jugendliche sollten bei anderen Anlässen überlegen, ob der Übermittlungsweg per E-Mail angebracht ist, besonders mit Blick auf ältere Menschen. Auch für Erwachsene lohnen sich solche Erwägungen. Zum Beispiel für offizielle Glückwünsche im geschäftlichen Bereich - etwa zu einem Geschäftsjubiläum - ist diese Übermittlungsform wenig geeignet.

Gleiches gilt für formelle oder feierliche Einladungen wie zu einer Hochzeit, einem Hochzeitsjubiläum oder anderen Jubiläen. Greifen Sie in solchen Fällen lieber auf Briefe oder Karten zurück.

Mit freundlicher Genehmigung: Ulrike von Rohr, Plath & Partner AG

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